该口臭药品基本背景：国药准字；治疗口苦口臭；服用方法是每天一次，每次1管；包装规格：1管×4小盒/中盒；零售价72元/中盒。

见机行事+说明技巧=化解异议

在 药品推介中，顾客会随时提出各种疑问或是用各种理由来挑剔药品。疑问和挑剔是顾客未购买药品之前对药品的性能、质量、包装、价格、售后服务等方面不清楚而 需要进一步解释的问题，或是对药品疗效不信任而产生的某种异义，也有可能是其它各种各样的异议。为了化解顾客对药品所产生的异议，店员需要见机行事，并掌 握一定的说明技巧。

（1）处理时机，选择好时机，促使销售活动顺利进行

A、延后回答。对借口、自我表现和恶意反对等意见，药店营业员不要立即给予解释，可以进行冷处理。因为这三种状态下的顾客，在心理上和药店营业员是处于对立状态的，如果贸然与顾客讨论反对意见的正确与否，只会加剧这种对立。

B、提前回答。如果是顾客先提出的某些反对意见，药店营业员往往要花费很多的心思和口舌才能纠正其看法，弊大于利。为了避免这类问题的产生，药店营业员就要抢在顾客前面把他有可能提出的某些客观问题指出来，然后采取自问自答的方式，主动消除顾客的疑义。

C、立即答复。药店营业员对顾客的偏见、价格上的 反对、对药品不太了解以及由于对信息的需求而产生的反对意见需要立即做出答复。因为持这几种反对意见，的顾客都有想进一步了解药品的欲望，如果不及时满足 顾客的这种需要，坚定他对药品的信心，顾客就很有可能放弃对药品了解的兴趣，从而远离销售。所以，药店营业员要抓住时机，争取销售成功。

（2）说服技巧

根据不同顾客的反对意见，药店营业员应选择相应的处理方式，并加以解释和说明。在说服过程中，药店营业员绝对不能把顾客的异议转变为对销售有影响的负面效应，失掉销售时机。

A、 自食其果法。对压价的顾 客，可以采用这种方法。例如，某顾客：“你们的制度为什么那么死，不如别的商家灵活，你们能卖出去吗？”此时，药店营业员要用肯定的语气回答：“因为我们 的‘口苦口臭×××’是通过质量、独到的疗效来说明问题，而不是单纯地通过销量创建品牌，厂家一直认为没有一个严谨的、稳定的制度是不能制造出好的产品来 的，也不能对顾客负责。您说呢？” 顾客对药品提出的缺点成为他购买药品的理由，这就是自食其果法。

B、先发制人法。在销售过程中，如果药店营业员感到顾客可能要提出某些反对意见时，最好的办法就是自己先把它指出来，然后采取自问自答的方式，主动消除顾客的 疑义。这样不仅会避免顾客反对意见的产生，同时药店营业员坦率地提出药品存在的某些不足还能给顾客一种诚实、可靠的印象，从而赢得顾客的信任。但是，药店 营业员千万不要给自己设绊脚石，要记住：在主动提出药品不足之处的同时，也要给顾客一个合理的、圆满地解释。

C、摊牌法。当药店营业员和顾客在互相不能说服对方的情况下（如顾客始终处于两难境地），药店营业员要掌握主动，可以采用反问的方式以表明自己的诚意，借此来答复顾客的反对意见，这样不仅可以获得顾客的好感，削弱反对程度，还可以使顾客不会再纠缠这个问题。

D、归纳合并法。把顾客的几种反对意见归纳起来成为一个，并做出圆满的答复，不仅会使顾客敬佩药店营业员的专业知识和能力，还会削弱意见产生的影响，从而使销售活动顺利进行。

E、 同意法。有保留地同意顾客的意见。对自我表现和故意表示反对的顾客，药店营业员不必与他们讨论自以为是的看法，但为了不忽视顾客，药店营业员还要在言语上 附和以求得一个稳定的销售环境，从而避免了双方在枝节上的讨论、解释和无谓的争辩。在保证顾客不会做出强烈反对的情况下，药店营业员可以主动地推进销售进 程，在药品的介绍中，自行消除这种反对意见。

F、比喻法。对药品不太了解的顾客，药店营业员需要做进一步的解释。可以通过介绍事实或比喻，以及使用实际展示等（如赠阅宣传资料）较生动的方式使问题容易理解，消除顾客疑虑。

比喻能化抽象为具体，能把深奥的道理变为一般的事实，特别有利于顾客的理解。

G、 认同法。对顾客的偏见要认同。对开口就拒绝的顾客，药店营业员不要气馁，更不必与顾客争辩，如果强行让顾客接受自己的观点，只会增加对立感，造成销售失 败。正确的做法是要采用询问的方式找出导致偏见的种种原因，然后用“是，……但是……”的方法先表示同意，再委婉地用事实、数据消除顾客的偏见，改变其看 法。

H、截断后路法。有些顾客热心地挑选了一阵药品之后，突然找借口说不要了，这对药店营业员来说无疑是个打击。那么该如何来处理这种类型的事情呢？是激愤？还是早早鸣金收兵，随其自便？优秀的药店营业员总是想办法让顾客重新“回心转意”。

顾 客对药品提出反对意见是销售活动中的一种常见现象，它既是成交的障碍，又是顾客有购买意向的征兆。如果顾客没有购买的兴趣和动机，也就不必在药品上多费心 思和口舌了。实际上顾客的反对意见使他参与到了销售活动中来，说明他期望与药店营业员沟通信息。为把反对意见转化为有利于销售的行为，药店营业员要抓住机 会，探究顾客反对意见的原因，了解隐藏在顾客背后的真实动机，只有这样，才能有的放矢地处理好反对意见，做出合理的解释以满足顾客要求，从而达到建立信 任、促进销售的目的。

观察+试探+咨询+倾听

=充分了解顾客需求

每一位顾客都是抱着某种需求才走进药店 的，所以药店营业员要尽快了解顾客的真正购买动机，才能向他推荐最合适的药品。“口苦口臭”作为一个新型的健康话题，消费者即使自己没有感觉到明显的口臭 症状，也很可能会吸引到他的注意。而只要有了兴趣，就很可能会演变为需求，因而对进店顾客的需求的揣摩就显得十分重要了。那么，怎样才能了解到顾客的购买 需求呢？

（1）察颜观色

通过仔细观察顾客的动作和表情来洞察他们的需求，找到顾客购买意愿产生的线索。

A、观察表情。当接过药店营业员递过去的药品时，顾客是否显示出兴趣，面带微笑，还是表现出失望和沮丧；当药店营业员向其介绍药品时，他是认真倾听，还 是心不 在焉，如果两种情形下都是前者的话，说明顾客对药品基本满意，如都是后者的话，说明药品根本不对顾客的胃口。在“口苦口臭×××”产品包装盒上，最能吸引 消费者注目的就是包装盒上“口苦口臭”的字样，如果顾客的目光停留在这上面，营业员就应该适时地简单介绍一下“这是一个专门对口苦口臭有明显治疗作用的药 物”、“这可是全球祛臭日唯一指定的用于治疗口臭的药品呢”等。

B、 观察动作。顾客是匆匆忙忙，快步走进药店寻找一件药品，还是漫不经心地闲逛；是三番五次拿起一件药品打量，还是多次折回观看。药店营业员注意观察顾客的这些举动，就可以从中透视出他们的心理了。

店员进行观察时，切忌以貌取人。衣着简朴的人可能会花大价钱购买名贵药品；衣着考究的人可能去买最便宜的感冒药。因此，药店营业员不能凭主观感觉去对待顾客，要尊重顾客的愿望。

（2）试探推荐

通过向顾客推荐一两件药品，观看顾客的反应，药店营业员一定要仔细观察顾客的举动，再加上适当的询问和推荐，就会较快地把握顾客的需要了。

（3）谨慎询问

通 过直接性提问去发现顾客的需求与要求时，往往会发现顾客产生抗拒而不是坦诚相告。所以，提问一定要以有技巧、巧妙、不伤害顾客感情为原则。药店营业员可以 提出几个经过精心选择的问题有礼貌地询问顾客，再加上有技巧地介绍药品和对顾客进行赞美，以引导顾客充分表达他们自身的真实想法。在询问时要遵循三个原 则：

A、不要单方面地一味询问。缺乏经验的药店营业员常常犯一个错误，就是过多地询问顾客一些不太重要的问题或是接连不断地提问题，使顾客有种“被调查”的不良感觉，从而对药店营业员产生反感而不肯说实话。

B、询问与药品提示要交替进行。因为“药品提示”和“询问”如同自行车上的两个轮子，共同推动着销售工作，药店营业员可以运用这种方式一点一点地往下探寻，就肯定能掌握顾客的真正需求。

C、 询问要循序渐进。药店营业员可以从比较简单的问题着手，如“请问，您买这种药是给谁用的？”或“您是想试一下效果，还是买一疗程？”然后通过顾客的表情和 回答来观察判断是否需要再有选择地提一些深入的问题，就像上面的举例一样，逐渐地从一般性讨论缩小到购买核心，问到较敏感的问题时药店营业员可以稍微移开 视线并轻松自如地观察顾客的表现与反应。

（4）耐心倾听

让顾客畅所欲言，不论顾客的称赞、说明、抱怨、驳斥，还是警告、 责难、辱骂，都要仔细倾听，并适当有所反应，以表示关心和重视。因为顾客所言是“难以磨灭的”，药店营业员可以从倾听中了解到顾客的购买需求，又因为顾客 尊重对那些能认真听自己讲话的人，愿意去回报。因此，倾听―用心听顾客的话，不论对导购新手还是老手，都是一句终生受用不尽的忠告。

倾听如此重要，那么要如何洗耳恭听呢？

A、不可分神，要集中注意力。听人说话也是一门学问，当顾客说话速度太快、或与事实不符时，药店营业员绝不能心不在焉，更不能流露出不耐烦的表情。一旦让顾客 发觉药店营业员并未专心在听自己讲话，那药店营业员也将失去顾客的信任，从而导致销售失败。尤其是作为口苦口臭这样的症状的消费者，当你对他漫不经心时， 很可能会对他们的自尊心造成伤害。

B、 注意平时的锻炼。听别人讲话也是一门艺术。药店营业员在平时同朋友、家人、服务对象交谈时，随时都可以锻炼听力，掌握倾听技巧，慢慢地就可以使倾听水平有很大的提高，而且也可以从倾听中学到许多有用的知识。

C、适当发问，帮顾客理出头绪。顾客在说话时，原则上药店营业员要有耐性，不管爱听不爱听都不要打断对方。可是适时地发问，比一味地点头称是、或面无表情地站在一旁更为有效。

一 个好的听者既不怕承认自己的无知，也不怕向顾客发问，因为她知道这样做不但会帮助顾客理出头绪，而且会使谈话更具体生动。为了鼓励顾客讲话，药店营业员不 仅要用目光去鼓励顾客，还应不时地点一下头，以示听懂或赞同。例如：“我明白您的意思”、“您是说……”、“这种药的确很不错”，或者简单地说一声：“是 的”、“不错”等等。

D、从倾听中，了解顾客的意见与需求。顾客的内心常有意见、需要、问题、疑难等等，药店营业员就必须要让顾客的意见 发表出来，从而了解需要、解决问题、清除疑难。在药店营业员了解到顾客的真正需求之前，就要找出话题，让顾客不停地说下去，这样不但可以避免因听片断语言 而产生误解，而且药店营业员也可以从顾客的谈话内容、声调、表情、身体的动作中观察、揣摩其真正的需求。

E、做好“听”的各种准备。首先要做好心理准备，要有耐心倾听顾客的讲话；其次要做好业务上的准备，对自己销售的“口苦口臭×××”要了如指掌，要预先考虑到顾客可能会提出什么问题，自己应如何回答，以免到时无所适从。

最后，提醒各位药店营业员千万不要自以为知道顾客想要什么，必须仔细倾听他们所讲的每一句话，而且通过顾客的谈话来鉴别他最关心的问题、最疑虑的问题或者最在意的利益点，而后根据他们的需要提出合理化建议，只有这样，才能收到事半功倍的效果。

一个对口臭毫无概念的人在遇到口臭时候的第一反应便是捂嘴，严重的本文不予讨论。

本文以捂嘴为例，解释如何面对口臭情况下的尴尬。

首先，任何人都有可能会口臭。口臭并不是您的独创。如果别人发觉您有口臭，首先您的感觉是不要过敏，任何人都会有此反映。

其次，对于不同的场合要有不同的策略。加入您是一位老师，您有口臭，您的学生和您谈话时捂嘴，您就有必要找准时机，和学生拉开距离，类似的场合能距离远些就距离远些，不可强求；当遇到一些情况不能远离时您将怎么办呢？比如您参加一个面试，您不能远离面试官，此时如果您事先不做好预防准备的话，后果将不堪设想！在您 面试之前最好嚼一块口香糖或者用心刷牙。记住：你要想面试成功，首先要对口臭无动于衷，也许考官会发觉你的口臭，但是请记住您还有50%的概率！又假如你是在和女友or男友约会，您会怎么办呢？不要老是把自己想成一个龌龊的口臭男or口臭女！你就是最棒的，你不会一辈子口臭。位了自己 的幸福，请果断的对口臭狠一点：我一定要把你抛弃。记住：对待对手要亮出你的利剑，否则你将被对手毁灭。口臭就是你的对手，就是你的敌人，你要想有翻作为在这世界上，您就要敢于完善自己，敢于提升自己。你永远都不再是那个胆小怕事的口臭那or口臭女了！你会骄傲的昂起你的头，骄傲的活在人世间。请记住：人必须有尊严的活着！人，作为一个顶天立地的人要有尊严的活着！

今天说得太多了，郑重声明：口臭菜鸟对此文请闪过！

中医认为口臭与胃火有很大关系，因此，治疗口臭除了注意每天早晚刷牙外，还要制定适合您自己的口臭治疗方案。

在我国的民间乡里流传有很多治疗口臭的偏方验方，也颇为有效。

白酒漱口对于治疗因牙病引发的口臭十分有效。口臭患者可于每天临睡前将半杯(约150毫升)白酒加入半杯(也为150 毫升左右)温开水，含漱两次，每次应在3分钟以上，使酒液在齿缝间停留，然后吐掉或咽下均可。午睡前也可照此来做。坚持半个月左右即能收到明显的治疗效果。需要提醒的是，肝脏不好的人不宜采用此方。

嚼花生亦可祛口臭。这是缘于花生中含有多种天然芳香物质，气味清新自然，对祛口臭具有立竿见影之效。据《本草纲目》中记载“ 花生悦脾胃，调肠化痰，滋养补气，清咽止痒……”因此，口臭患者可每天少量、反复咀嚼花生一次。但是高脂血症患者、胆囊切除者、消化不良和跌打淤肿的患者，食用花生后会致病情加重，因而在除口臭时，应在咀嚼花生后吐掉为好。

另外一种简单易行的方法也能让你摆脱这个让人尴尬的烦恼，就是每天尽可能地多喝清水。这个方法在治疗口臭的同时，还补充了身体每天所需水分，可谓一举两得。科学研究发现：口气不清新的原因是嘴里有一种叫硫磺的物质，要让它尽快消失，每天多多喝水就解决了。

         几乎所有人都曾经历过口臭。午餐吃了太多的大蒜，或是临睡前忘了刷牙，都有可能导致暂时性的口臭。饥饿、节食、饮酒、口干舌燥等都可能是暂时性口臭的原因。只要注意口腔卫生，暂时性的口臭很容易消除。

　　口腔疾病在中国人群中的发病率非常高，约有60%的人群患有不同程度的口臭、口腔溃疡等，发病率还有逐年递增的趋势。在美国，约有25%的人由于口腔细菌滋生、牙龈炎等缘故，经常受到口臭的困扰，严重时甚至需要抗生素治疗。

　　中医理论认为，口腔和牙齿是消化系统的延伸，能够反映胃部和整个消化系统的状况。牙龈疾病和口臭都是脾脏—胰腺—胃脏器网络内火过盛(感染或发炎)所致。积食、潮湿、黏液的堆积等，都是内火过盛的可能原因。情感压力也可能导致免疫机能下降，造成口腔和消化道内部的细菌或真菌感染，从而导致牙龈疾病。

　　气味是中医诊断过程中的重要参照之一。有一次，我发现一位患者的呼吸带有烤面包的味道，他当时食量过大，胃口惊人，因此我怀疑他可能患有高血糖。我建议他进行内分泌检查，结果表明他患有糖尿病。

　　我对口臭的治疗通常以退火祛潮为核心，同时对患者传授口腔卫生知识，避免食物碎屑、污垢等的积累。

　　以下是我的一些建议：

　　饮食建议

　　饮食多样化，多吃新鲜水果蔬菜、瘦肉和谷类，可以预防口臭和牙龈疾病。少食多餐，细嚼慢咽，不要断顿。吃八成饱即可，以防积食。多喝水。慎食大蒜、洋葱等气味较重的食品，或与香菜、大料等一起食用，以消除异味。

　　少吃蔗糖、精加工食品和酸性食品。过热、过辣、油炸和油浸食品都会影响胃液，造成内火过盛。酒精和咖啡也可能导致内火过盛。远离碳酸饮料和酸味食品，因为这些饮食会导致口腔pH值下降，对牙齿造成损害。

　　家常疗法

　　饭后睡觉要刷牙，可以预防牙龈疾病。

　　将3%的双氧水兑成1/4水溶液，漱口2分钟，每日2次，切忌吞服。

　　尽可能多喝绿茶，因为绿茶有抑菌和清洁口腔的作用。

　　取鼠尾草精油及薄荷精油各5滴，兑入温水200毫升，可用于漱口、清洁口腔。

　　营养品

　　口服叶酸(每日10毫克)或用叶酸溶液(0.1%)漱口，对牙龈疾病有预防和治疗作用。液态叶酸在保健药房和牙医诊所有售。

　　每日服用叶绿素(100毫克)可排毒解毒，减轻口臭。

　　嗜酸性益生菌(30~50亿个体)对消化道黏膜菌群有平衡和修复作用。

　　草药方剂

　　用茴香精油、鼠尾草精油、薄荷精油按摩牙龈，有促进口腔及牙龈健康的功效。

　　口嚼大料、丁香、茴香或香菜，可克制口臭。

　　栀子花、防风、藿香、甘草均有祛除口臭的功效。

　　锻炼和健身

　　锻炼不仅能够促进消化，而且可以缓解压力、焦虑等容易导致胃火上升的负面情感。每天散步半小时，经常进行气功或太极拳的练习，都有利于消化系统和牙龈的健康。

　　八宝门气功中的拉弓式有退热消火、促进循环、祛除口臭的功效：

　　练习应选择安静、舒适的环境，最好在户外进行。直立，双脚分开同肩宽，膝盖稍弯，挺腰收臀，头略向前倾。双手交叠，掌心向下，置于下腹丹田处；

　　深呼吸，想象气息一直贯通至丹田处。重复呼吸七次，以安神清心；

　　双臂前挥，然后模仿拉弓动作，先左后右；

　　吸气，右臂从右向左挥动，同时左手扶胸；

　　吐气，同时右臂完成挥动后向右伸出，食指朝外，其余四指松握拳，作向右指点状，左手亦松握拳作拉弓弦状。头向右转，视线沿右手食指向远方延伸，作瞄准状；

　　回归最初的姿势。

　　左右交换，再进行一次练习。左右各练习三次，之后再恢复最初的姿势，静息一分钟。

　　穴位按摩

　　按压唇下一指宽处的承浆穴，时间约一分钟，可刺激唾液及消化酶的分泌。

　　左手拇指及食指按压右脚第二、三脚趾之间的内庭穴，时间三至五分钟，然后左右交换。

　　禁忌

　　尽量少吃蔗糖，因为蔗糖是龋齿、牙龈疾病和口臭的最大诱因。

　　慎用某些药物，如抗中风药苯妥英有可能引发牙龈疾病和龋齿。

　　情感波动和压力会造成内火上升，应尽量避免，维持心平气和的状态。

文章摘自 《保健养生之道》 作者：倪毛信   出版社：吉林文史出版社